«Los gestores planifican y diseñan procesos que se sostienen en sistemas mecanizados y sofisticados, y el resto de las tareas quedan en manos de las personas. A menudo son las tareas clave, pero parece que es el ser humano el que está al servicio de los sistemas. Lo que se acaba obteniendo son procesos en los que se depositan grandes expectativas en una tecnología que suele funcionar, pero que falla más de lo conveniente, y una inversión escasa en personal, ya que se le considera secundario. Si el núcleo del problema estuvo en el centro de control de Atocha, y desde allí se impartieron órdenes inadecuadas, no es solo un error humano, sino de diseño de sistema. En concreto, el de no entender la importancia del conocimiento, la experiencia y unas buenas condiciones laborales para que el trabajo salga bien. Y ese es un error también de quienes están al frente de la gestión».