Adiestrar no es aprender
Entender y memorizar un protocolo, un procedimiento o una receta no es aprendizaje. Es adiestramiento.
Somos adiestrados, y es necesario que lo seamos, cuando se trata de aplicar un conjunto de pasos y soluciones. Tiene sentido en todos aquellos procesos mecánicos que, de una manera u otra, podría o podrá en algún momento realizar una máquina, un mecanismo o un programa.
Por ejemplo, cambiar de marcha en un coche, usar una maquinaria o un software determinado, realizar una tarea mecánica o insertarnos en los procedimientos de una organización.
Aprender es otra cosa. Y de momento, y por mucho tiempo, exclusivamente humana. Una IA no aprende, es adiestrada para analizar procedimientos ya existentes, sintetizar el resultado en posibles soluciones a lo que se busca y, en algunos casos, aplicarlas.
¿Qué es aprender?
Aprender es ganar el tipo de comprensión que es necesario para ser capaz de diseñar ad-hoc un procedimiento o grupo de procedimientos que resuelva un tipo de problemas.
Si para utilizar unos procedimientos determinados se adiestra, para resolver una familia de problemas, a menudo caso a caso, aprendemos sus fundamentos y la técnica, el arte, de resolverlos.
La aplicación de un adiestramiento es igual y precedible pero cada aplicación de un aprendizaje es, a cierto punto particular y distintiva. Cuando hemos sido adiestrados podemos aplicar, cuando hemos aprendido, podemos innovar.
¿Qué significa «formar en cooperativismo»?
Legalizar una cooperativa es realizar una serie de actos siempre iguales en un orden predeterminado. También lo son algunas de las actividades necesarias para que una cooperativa cumpla con el marco legal: el pago de impuestos, la presentación de la contabilidad, etc.
También lo es, o puede serlo, la elaboración de algunos tipos de informes o la redacción de propuestas comerciales. Pero no la construcción de la propuesta en sí. Vender es un arte, no el resultado de aplicar una receta.
La venta es un ejemplo importante porque nos descubre una diferencia de fondo entre el tipo de cosas para las que podemos adiestrar o ser adiestrados y las cosas para las que es necesario aprender y donde la formación supone enseñar cosas más profundas y generales.
Vender no es describir un producto y su precio. Eso es comunicar una oferta. Vender es:
- Entender las necesidades legítimas del comprador.
- Descubrir cómo lo que producimos puede ayudarle a satisfacerlas.
- Construir a partir de ambas cosas una oferta.
- Transmitir esa oferta al comprador de la manera más clara y honesta posible, no sólo con el objetivo de cerrar la venta, sino con la vista puesta en que el resultado que finalmente reciba le satisfaga.
Un call center puede transmitir una oferta, pero no se le puede pedir una venta. Sin embargo se adiestra a los vendedores telefónicos en una serie de protocolos y técnicas de venta de productos cerrados o escasamente personalizables con el objetivo de procedimentar y aumentar la escala de venta.
Pero si salimos del mundo de los productos físicos y los servicios estandarizados, las recetas y técnicas de venta tienen las alas cortas.
Los protocolos de venta sólo consideran al comprador capaz de responder de un número limitado de formas al vendedor. Parten de la suposición de que las necesidades del comprador van a ser satisfechas por la oferta o simplemente, que no deben importar al vendedor porque es responsabilidad del cliente tenerlas presentes.
Esta mirada, que obliga al vendedor a constreñir la relación con el comprador a unos términos muy básicos, es sobre todo una perspectiva (in)moral. Y ese constreñimiento es lo que hace que las técnicas de venta a menudo se conviertan en formas de coacción y chantaje emocional.
Vender, de verdad, no es un protocolo, un árbol de decisión al estilo del protocolo del vendedor de un call center; es el arte de entender si lo que tenemos para ofrecer puede ser una solución eficiente para el posible comprador y qué tendría que hacer nuestra organización para lograrlo.
Vender es escuchar al posible comprador, entender las necesidades que percibe, las que tal vez no está percibiendo, los porqués de las soluciones que busca y, por el otro lado, entender también nuestra propia organización y lo que puede ofrecer. Y eso no se puede reducir a un protocolo en el que se pueda adiestrar a nadie. Eso se aprende a hacer haciéndolo, es oficio, es arte.
El miedo y la desconfianza
Bajo el intento de sustituir aprendizaje por adiestramiento está siempre el miedo y la desconfianza. La desconfianza de la organización en las capacidades de las personas a las que encarga algo. El miedo de esas personas a no ser capaces de hacerlo bien.
Resumir todo a procedimientos y protocolos hace que todos se sientan más seguros... porque no encaran sus miedos ni aceptan la responsabilidad de superar las condiciones que les dan base.
Las empresas están encantadas de no tener que invertir en que las personas aprendan. Su miedo a fallar hará además más fácil mantener jerarquías innecesarias.
Los trabajadores abrazarán felices un procedimiento mecánico que limita su responsabidad y les da un forma de evitar mayores compromisos y no tener qué temer sus propias limitaciones. Cuando el protocolo produzca demasiados errores ya pedirán más formación.
Y es que el modelo de empresa imperante está basado en el miedo y la desconfianza, pero si eso no se cuestiona, las soluciones serán cada vez más inhumanas y precarizadoras. Y, ¡sorpresa!, fragilizarán la empresa.
Boeing es un buen ejemplo de cómo eso puede llegar al límite hasta resultar un peligro social, pero no hace falta ir a los extremos. Todos tenemos en la cabeza el recuerdo de productos que dejaron de ser como antes cuando la empresa que los producía aumentó de escala y se sobreprocedimentó. Algunas desaparecieron, otras sobreviven, pero ya no son lo mismo.
La formación cooperativa es la superación del miedo
Un gestor cualquiera nos diría que la fortaleza de una empresa consiste precisamente en ser funcional basándose en el miedo y la desconfianza porque así puede integrar a cada cual como es, sin necesidad de que mejore. La idea de una empresa y una forma de trabajar realmente humana le parecería utópica por trabajosa y cara.
Por lo mismo, para una cooperativa de trabajo, aceptar como fundamentos el miedo y la desconfianza significa desnaturalizarse.
Formación cooperativa significa poner los medios y el conocimiento para que cada cual supere sus miedos a la hora de enfrentar los retos cotidianos que supone producir, vender y servir a la comunidad mayor en la que vivimos. Aunque también tengamos que adiestrar y ser adiestrados para realizar tareas mecánicas, la formación cooperativa sólo puede ser organización colectiva del aprendizaje de todo lo que realmente importa.
Eso significa que la formación cooperativa no puede limitarse a la transmisión de conocimientos. Debe también incorporar acompañamiento, dar aliento. No puede centrarse exclusivamente en competencias, sino en actitudes y sobre todo trabajar la relación de cada cuál consigo mismo, con la comunidad de trabajo y con la comunidad que les rodea.
La formación cooperativa, para ser útil, debe servirnos para ser mejores porque, en un marco comunitario, sin ser mejores no lo podremos hacer mejor.